第一章 窗口服務規范
為進一步規范供水服務，從具體言行、內部管理上切實體現“以客戶為中心，始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念，全面實施精細化服務標準管理，創建具有一流水平、一流形象的供水服務大廳，根據《中華人民共和國城鎮供水服務行業標準》要求，結合公司的實際，特制定本規范。
一、適用范圍
本規范適用于各分公司大廳窗口服務人員。
二、相關職責
（一）窗口服務人員負責辦理客戶各類申報、收費業務及受理客戶咨詢、意見（投訴）等。
（二）各分公司負責對本中心窗口服務人員進行管理。
（三）公司服務辦公室負責指導、監督、考核各分公司的客戶服務工作。
三、基本原則
（一）服務承諾制。
（二）首問責任制。
（三）限時辦結制。
四、服務標準
（一）儀容儀表
1、工作人員統一著工裝，掛牌上崗，標識齊全，不得配戴夸張飾品，不得敞開上裝，及穿拖鞋上崗。
2、儀表端莊（頭發干凈、衣服整潔、紐扣整齊）；男職工頭發不留過肩，女職工妝容適度。
3、舉止文明，坐姿端正。不坐在辦公桌和椅子扶手上，工作時間不趴在桌上，不躺在椅子上。
（二）服務要求
1、微笑服務，禮貌待人，用語文明，熱情周到。
2、依文明引導員引導順序接待用戶，不得優先接待親朋、好友和熟人。
3、接待用戶時應起立微笑迎接用戶，迎面正視對方，態度熱情，說話溫和。
4、接待人員要認真聆聽用戶來意，熱心引導，以靈活、規范的服務為用戶提供準確的辦理流程。
5、解答用戶咨詢或提問時，應耐心解釋，不冷淡怠慢。當用戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應作耐心解釋，爭取用戶理解，做到有禮有節。遇用戶提出不合理要求時，應委婉說明，不得與用戶發生爭吵。當用戶言行超越法律允許范圍內的，馬上請客服主任控制局面，必要時報警處理，在整個處理過程中不得與用戶發生語言、肢體沖突。
6、主動給年紀老邁、行動不便的用戶提供特別照顧和幫助。對聽力不好的用戶，適當提高柔和語音，放慢語速。
7、用戶填寫業務登記時，接待人員應給予熱情的指導與幫助，并認真查核校對是否有誤。
8、因技術故障等原因需暫時中止辦理業務，應及時擺放“暫停服務”業務指示牌，并主動向用戶作出解釋并致歉，以取得用戶諒解。
9、受理業務時，應主動向用戶說明需用戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目及收費標準，及業務咨詢電話，如前一位用戶業務辦理時間較長，應禮貌向下位用戶致歉。
10、對非受理即辦的事務，必須告知用戶明確的辦理時限或再次辦理的有關事項。
11、應雙手接納用戶送交的錢物和有關資料，做好資料清點，款項唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
（三）上崗準備
1、工作人員必須提前5分鐘到崗。
2、工作服穿著整齊，不得在工作區域內吃早餐。
3、做好班前各項工作準備（包括開啟電腦、各類表格、宣傳單張、筆、放置好）。
（四）辦公環境要求
1、辦公區要保持清潔、物品擺放有序、地面無雜、污物，創造良好的服務環境。
2、保持桌面清潔。發現明顯污跡、水跡、灰塵等要及時擦凈。
3、保持用品清潔。對辦公用品（工號牌、業務指示牌等）、設備（電腦、打印機、空調等）、公共物品（意見箱、資料箱等）要經常清潔維護，綠化植物要及時澆水。
4、規范物品、資料擺放。電腦、工號牌、業務指示牌、打印機、公共物品（意見箱、表格、資料柜等）須放在指定位置，不得將個人非辦公用品隨意放置。
（1）工號牌和業務指示牌擺放在柜臺面向用戶。
（2）因工作需要短暫離開前臺時，必須將“暫停服務”業務指示牌擺放于柜臺中間。
（3）內務處理完畢后回到前臺，及時將業務指示牌轉到服務狀態，并擺放在柜臺面向用戶。
（4）每日上班及下班時，必須人離關電腦、熄燈，關好門窗方可離開。
（五）辦公秩序
1、工作時間嚴禁進行與工作無關的事情。
2、自覺維護辦公秩序。營業時間、營業區域內禁止喧嘩。
3、當用戶繳費排隊超過5人時，要根據實際情況增加營業窗口，直到開啟所有窗口為止。
4、不得在尚未結束營業時間內提前終止服務；當用戶在營業時間結束前已進入營業大廳的，仍須為其提供服務；在停止營業時間后仍有用戶前來辦理業務的，工作人員可有禮謝絕。
5、為確保票證、資金的安全，非窗口工作人員不得進入營業大廳窗口辦公區（因工作需要并經批準除外）。
五、檢查與考核
（一）各分公司對違反本規范的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后工作。
（二）對違反本規范而造成的用戶損失按照不超過損失凈值的原則進行賠償。投訴責任將納入各分公司責任指標考核范圍。
（三）本規范的執行情況納入公司年終考核范圍。
六、附則
（一）本規范由公司供水服務辦公室負責制定、修改和解釋。
（二）本規范從發文之日起施行。
第二章 上門服務規范
為進一步規范供水服務，建設“客戶至上、滿意為主”的現代供水企業，進一步深化精致管理和精致服務的工作要求，根據《中華人民共和國城鎮供水服務行業標準》，結合我公司的實際，制定本規范。
一、適用范圍
本規范適用于各分公司上門服務（包括：抄表、查漏、搶修、水質、水壓、熱線處理等）工作人員。
二、相關部門、人員職責
（一）上門服務內容包括抄表、檢驗戶內水質、水壓和跟蹤服務等工作。
（二）各分公司負責對本單位上門服務人員進行管理。
（三）公司供水服務辦公室負責指導、監督、考核各分公司的客戶服務工作。
三、基本原則
（一）服務承諾制。
（二）首問責任制。
（三）限時辦結制。
四、服務標準
（一）儀容儀表
1、儀容整潔，語言、舉止文明有禮。身著統一工作服、工作服要干凈整潔，同時佩帶工號牌。
2、儀表端莊，不蓬頭垢面，儀表文明，精神飽滿，保持良好的個人衛生習慣。
3、舉止文明，言行謙恭，進門穿鞋套。
4、熱情有禮、微笑服務，根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼。應主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務用語。
（二）服務要求
1、樹立良好的職業道德，具有較強的工作責任心，熱愛本職工作。
2、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工號牌，入戶時必須穿著鞋套，并向用戶通報工號和姓名。
3、多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。
4、熟悉、掌握供水業務規章、規定，懂得運用規章、規定向用戶解釋。
（三）上崗準備
1、工作前必須備足有關工作用品和《日照市水務集團供水有限公司供水服務滿意度調查表》。
2、與用戶取得聯系，約定大致登門時間。
（四）工作規范
1、主動出示工號牌，精神飽滿、熱情主動地向用戶作自我介紹，并說明上門來意。與用戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。
2、與用戶發生誤解時，不頂撞、責備用戶，不對用戶流露出不滿或不耐煩情緒，忍耐克制，不與用戶爭辯。服務現場如發生不能解決的問題，應及時向部門負責人匯報。
3、服務工作中，對用戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時，應做到不厭其煩；對用戶的不當要求，應給予明確解釋，請用戶改變不當要求或請用戶諒解。
（五）上門服務流程：
1、按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，須提前向用戶道歉并作出解釋，在征得用戶諒解后，與用戶約定下一次服務時間。
2、按時登門如遇用戶不在家，應在明顯位置貼好用戶留言條，留下有關聯系電話，預約下次上門時間。
3、登門服務要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），10秒后無應答再重復上述過程。
4、必須穿著鞋套進入用戶家里工作，進門使用問候語。
5、工作用的物品放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上。應耐心聽取用戶反映問題。
6、實施服務過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、吃東西及向用戶索取物品或接受用戶饋贈的物品。未經同意不能隨意動用用戶物品，如廁后把用戶的洗手間沖凈。
7、檢查水質時，采水樣前應咨詢用戶水龍頭材質，燒灼前應將水龍頭濾網及其密封膠圈等取下，避免燒灼時損壞水龍頭及濾網。
8、注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作造成用戶環境污染，在工作完成后要擦試打掃干凈。如因工作需要移動室內物品，應事先取得用戶的同意，并做到輕拿、輕放，以免造成物品劃傷。
9、給予用戶填寫《日照市水務集團供水有限公司供水服務滿意度調查表》。
10、完成工作后，及時報本班組（工段）責任人，并根據需要在次日向用戶了解相關情況，詢問是否正常。
11、禮貌地向用戶道別。將門關閉。
12、若出現用戶不讓工作時，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受工作服務。
（六）上門服務紀律：
1、嚴禁酒后上門服務。
2、不在用戶家就餐、喝水、抽煙，不收受用戶饋贈的禮品、禮金（感謝費）和收取現金。
3、不私自使用用戶的電話和其它用具等物品。
4、不講臟話、粗話或與用戶有語言頂撞、行為的沖突。
5、不對用戶家具環境、人員評頭論足。不得談論黃色笑話。
6、不在服務中對用戶失約、失信，不得出現工作失誤。
7、不做不切合實際的承諾。不得亂收維修服務費。
8、禁止出現其它有損用戶利益或公司形象、聲譽的言行。
五、檢查與考核
（一）各分公司對違反本規范的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后工作。
（二）對違反本規范而造成的用戶損失按照不超過損失凈值的原則進行賠償。投訴責任將納入各分公司責任指標考核范圍。
（三）本規范的執行情況納入各分公司年終考核范圍。
六、附則
（一）本規范由公司供水服務辦公室負責制定、修改和解釋。
（二）本規范從發文之日起施行。