（一）上崗準備
1、工作人員必須提前5分鐘到崗。
2、工作服穿著整齊，不得在工作區域內吃早餐。
3、做好班前各項工作準備（包括開啟電腦、各類表格、宣傳單張、筆、放置好）。
（二）辦公環境要求
1、辦公區要保持清潔、物品擺放有序、地面無雜、污物，創造良好的服務環境。
2、保持桌面清潔。發現明顯污跡、水跡、灰塵等要及時擦凈。
3、保持用品清潔。對辦公用品（工號牌、業務指示牌等）、設備（電腦、打印機、空調等）、公共物品（意見箱、資料箱等）要經常清潔維護，綠化植物要及時澆水。
4、規范物品、資料擺放。電腦、工號牌、業務指示牌、打印機、公共物品（意見箱、表格、資料柜等）須放在指定位置，不得將個人非辦公用品隨意放置。
（1）工號牌和業務指示牌擺放在柜臺面向用戶。
（2）因工作需要短暫離開前臺時，必須將“暫停服務”業務指示牌擺放于柜臺中間。
（3）內務處理完畢后回到前臺，及時將業務指示牌轉到服務狀態，并擺放在柜臺面向用戶。
（4）每日上班及下班時，必須人離關電腦、熄燈，關好門窗方可離開。
（三）辦公秩序
1、工作時間嚴禁進行與工作無關的事情。
2、自覺維護辦公秩序。營業時間、營業區域內禁止喧嘩。
3、當用戶繳費排隊超過5人時，要根據實際情況增加營業窗口，直到開啟所有窗口為止。
4、不得在尚未結束營業時間內提前終止服務；當用戶在營業時間結束前已進入營業大廳的，仍須為其提供服務；在停止營業時間后仍有用戶前來辦理業務的，工作人員可有禮謝絕。
5、為確保票證、資金的安全，非窗口工作人員不得進入營業大廳窗口辦公區（因工作需要并經批準除外）。
上門服務
（一）工作規范
1、主動出示工號牌，精神飽滿、熱情主動地向用戶作自我介紹，并說明上門來意。與用戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。
2、與用戶發生誤解時，不頂撞、責備用戶，不對用戶流露出不滿或不耐煩情緒，忍耐克制，不與用戶爭辯。服務現場如發生不能解決的問題，應及時向部門負責人匯報。
3、服務工作中，對用戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時，應做到不厭其煩；對用戶的不當要求，應給予明確解釋，請用戶改變不當要求或請用戶諒解。
（二）上門服務流程：
1、按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，須提前向用戶道歉并作出解釋，在征得用戶諒解后，與用戶約定下一次服務時間。
2、按時登門如遇用戶不在家，應在明顯位置貼好用戶留言條，留下有關聯系電話，預約下次上門時間。
3、登門服務要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），10秒后無應答再重復上述過程。
4、必須穿著鞋套進入用戶家里工作，進門使用問候語。
5、工作用的物品放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上。應耐心聽取用戶反映問題。
6、實施服務過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、吃東西及向用戶索取物品或接受用戶饋贈的物品。未經同意不能隨意動用用戶物品，如廁后把用戶的洗手間沖凈。
7、檢查水質時，采水樣前應咨詢用戶水龍頭材質，燒灼前應將水龍頭濾網及其密封膠圈等取下，避免燒灼時損壞水龍頭及濾網。
8、注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作造成用戶環境污染，在工作完成后要擦試打掃干凈。如因工作需要移動室內物品，應事先取得用戶的同意，并做到輕拿、輕放，以免造成物品劃傷。
9、給予用戶填寫《日照市水務集團供水有限公司供水服務滿意度調查表》。
10、完成工作后，及時報本班組（工段）責任人，并根據需要在次日向用戶了解相關情況，詢問是否正常。
11、禮貌地向用戶道別。將門關閉。
12、若出現用戶不讓工作時，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受工作服務。
（三）上門服務紀律：
1、嚴禁酒后上門服務。
2、不在用戶家就餐、喝水、抽煙，不收受用戶饋贈的禮品、禮金（感謝費）和收取現金。
3、不私自使用用戶的電話和其它用具等物品。
4、不講臟話、粗話或與用戶有語言頂撞、行為的沖突。
5、不對用戶家具環境、人員評頭論足。不得談論黃色笑話。
6、不在服務中對用戶失約、失信，不得出現工作失誤。
7、不做不切合實際的承諾。不得亂收維修服務費。
8、禁止出現其它有損用戶利益或公司形象、聲譽的言行。